Varför ska man använda Facebook?

Frågan dök upp i middagskonversationen i lördags, föranledd av den några veckor gamla nyheten att Dansk Erhverv (“Danskt Näringsliv”) förfasat sig över att danskarnas facebook-användning på arbetet kostar 11 miljarder danska kronor (per år?).

Vid första kontakten tyckte jag själv för all del att Facebook och ännu mer Twitter mest liknade ett stort rum på ett mentalsjukhus där patienterna gick omkring och pratade högt för sig själva utan att bry sig om vad någon annan säger. Men nu blir jag lika förvånad varje gång jag stöter på en person som inte hittat någon egen nytta av något slag.

Nu var det en knappt 50-årig ingenjör, som nog iofs ser datorn mer som ett verktyg för beräkningar än för kommunikation, som var skeptisk. Alltså ingen teknikovan gamling. Att kommunikatörer kan ha nytta av Facebook det förstod han men för resten av världen var det mer tveksamt.

Men det är faktiskt inte så lätt att beskriva nyttan med social medier. Inte för att den inte finns utan för att den är så olika för olika personer. Precis som om man skulle fråga vad nyttan är med telefonen.

Privatnyttan tycks för de flesta vara lättare att se än den professionella nyttan. Även om “nytta” inte är det ord som används flitigast för att beskriva privatanvändningen av sociala medier.

Jag tror att de som är nätverksorienterade i sitt professionella liv lättare ser nyttan med sociala medier än de som inte är det.

“Vanligt nätverkande” har precis som sociala medier en social och en professionell aspekt. Tyngdpunkten ligger ibland på det ena och ibland på det andra men är aldrig helt renodlad. På en privat tillställning kan man knyta professionellt mycket värdefulla kontakter och få information och synpunkter som inte finns representerade i ens professionella sfär. Och motsatt gäller naturligtvis jobbtillställningar där man ibland träffar roliga människor och har kul utan att någonsin ha någon nytta av det i jobbet.

Bristen på information ett lika stort problem som tågförseningarna i sig

Bristen på information upplevs som ett lika stort eller större problem än driftsstörningarna
Bristen på information upplevs som ett lika stort eller större problem än driftsstörningarna

Två dagar med havererad spårtrafik i Stockholm och i resten av landet. SL och SJ har skött sin krishantering relativt bra men kommunikationen med resenärerna har inte fungarat alls.

I Stockholm har SL lyckats hyfsat med att förklara varför problemen uppstår och förklara vad man gör för att komma tillrätta med saken. SL:s nya VD, Göran Gunnarson, har en lång militär karriär bakom sig och har inte glömt betydelsen av orientering. Han trädde fram i TV och redogjorde rakt och enkelt för problemen och för vad SL och operatörerna gör och varför de insatserna inte räcker för att lösa problemen.

SJ:s VD, Jan Forsberg, gjorde samma sak men med en betydelsefull skillnad. Han skyllde ifrån sig. Problemet är politikernas. De har låtit spårnätet förfalla under en 20-årsperiod. Han må ha rätt i sak men det ger ett fegt och ofokuserat intryck. Vems felet är kan vi diskutera när krisen är över.

På mikronivån har informationen däremot helt spårat ur om uttrycket ursäktas. Personalen som möter kunderna får ingenting veta eller så får de felaktig information. Jag har talat med resenärer som får veta att det inte går några tåg för att straxt därpå se tåget komma till perrongen, osv osv.

Här finns oerhört mycket att förbättra. Dessbättre är det också ganska enkelt. Struktur och rutiner för insamling av information från verksamheten och teknik för distribution av den till resenärerna.

Att döma av respektive VDs insatser kommer SL att ha det på plats långt innan SJ.

Eurostar – Tåghaveri och socialt mediamisslyckande

När Eurostar-tågen bröt samman i tunneln under engelska kanalen fredagen innan jul (18 dec) 2009 satt omkring 2 000 människor fast i tågen som gick sönder. Vissa fick tillbringa upp till 16 timmar där utan mat och vatten och med mycket lite information om vad som hände och hur lång tid de skulle få vänta.

Uppemot 55 000 människor kunde, enligt Time Magazines uppskattning, inte resa som planerat med tågen. Många var på resa från andra orter när de tvingades vänta på stationerna i Paris, Bryssel och London. De fick ingen information om när de skulle kunna resa med tågen, om de skulle få ersättning om de reste med någon annan, om de tog in på hotell mm.

Man hoppas att Eurostars egen utredning av haveriet också synar informationen till passagerarna och förbereder kommunikationen för nästa haveri.

Det är intressant att notera att några av de kommunikationsinitiativ Eurostar verkligen tog gav väldigt liten utdelning. Eurostar öppnade en Youtube-kanal för att kommunicera under krisen. Dagen efter, den 19 december, lades den första videon upp. Det är ett uttalande av Eurostars verkställande direktör Richard Brown. Särskilt verkningsfullt lär det dock inte ha varit. Till idag (11 feb 2010) har klippet bara visats 2 183 gånger. 

Den 20 december började man också twittra (Eurostar1912). Den 20 och 21 december publicerade man sammanlagt 31 tweets. Sen har det varit tyst fram till dags dato. Förmodligen upplever man inte Twitter som någon effektiv kanal eftersom man har bara 76 followers. Resebyrån(?) Little Break som marknadsför Eurostar i England tycks ha blivit den officiella twitterkanalen. De twittrar om förseningar och Eurostar länkar till dem från sin Engelska website. De följs av 1 359 twittrare vilket ju också är blygsamt med tanke på hur många som reser med Eurostar.

Lite tråkigt för oss som gärna talar oss varma för sociala medier. Men förklaringen ligger förmodligen dels i att det skedde försent, som i fallet med Youtube och Eurostars eget twittrande. Den som väntar på ett tåg vill inte veta dagen efter varför det inte kom eller hur de skulle ha betett sig för att få mat, husrum eller ersättning.

En annan orsak är att man inte hade etablerat kanalerna sedan tidigare. Få passagerare lär ha tänkt “Ah! De har nog börjat twittra och lägga upp filmer på Youtube”. Det är förmodligen skälet till att Little Breaks twitter i praktiken fått status som Eurostars officiella tweetkanal.

Ett tredje skäl är att sociala mediers styrka ligger i att bygga relationer. Gamla tiders envägskommunikation har inget att hämta i social medier. Då duger en traditionell websida. Ska man dra nytta av sociala medier måste vara beredd att ha en dialog.

Youtube-klippet finns här.

Östtyska kommunikationsstragier åter på modet

Utvecklingen går framåt men på ett område börjar jag bli orolig för att vi rör oss bakåt i tiden. Jag förvånas över hur dåligt en del företag sköter kommunikationen med sina kunder. Och bland reseföretagen hittar man verkliga lågvattenmärken.

Det har varit lite si och så med kundfokuset i svenska företag genom åren. Taxi var en gång i tiden synonymt med ”var god dröj”. En kypare kunde nonchalant förklara för en gäst som kallade på uppmärksamhet att ”det är inte mitt bord” . SJ var berömda för sina ”plastmackor” där hållbarhet och praktisk hantering prioriterades framför kundens upplevelse. SJ uttyddes för övrigt ”Sent Jämt”. För att ta några exempel. Tiden känns avlägsen och framstår i backspegeln som lätt Östtysk.

På 1980-talet började det hända saker. Begrepp som ”avreglering” och ”frizoner” började dyka upp i den offentliga sektorn och kurser som skulle lära företag att sätta ”kunden i centrum” blev vanliga. Successivt förändrades attityder och bemötande hos stora företag och myndigheter. Ibland tog sig förändringarna förvånande uttryck. SJ:s nya service- och kundinriktade attityd skulle manifesteras också grafiskt. De gamla uniformerna ersattes med kornblå dansbandskavajer och den gamla symbolen ritades om så att den såg ut som en falukorv med vingar. (Samma formgivare gav också sparbankernas ek en ny design som mest påminde om en bakfull Barbapappa)

Med i allt väsentligt har ökad konkurrens lett utvecklingen vidare. Kundmakten blev reell och servicen bättre.

Men då och då stöter man på exempel på kommunikationshaverier som är helt osannolika. Företag med många tusen kundrelationer varje dag borde vara proffs på området. Ändå händer det att de faller igenom på sätt som de borde skämmas för. Och som får mig att fundera hur långt vi egentligen kommit från den östtyska servicenivån.

Två exempel från senare tid och de är hämtade från resebranschen.

Continue reading “Östtyska kommunikationsstragier åter på modet”

How much of a beating can the GM brand take?

The GM brand has taken an immense beating the past months. At least in Sweden. The handling of the Saab division within GM is of course of greater interest in Sweden than in other parts of the world. But to any one who has followed the many turnabouts in the Saab story lately GM looks indecisive and in lack of leadership and strategy. Or even worse  GM can be seen as scheming and deceptive. Missleading everybody as to its true intentions.

As always we who are not part of the process may percieve things differently than people who have the full picture. But through this process – starting with Koenigseggs bid for Saab Automobile up to Spykers current bid  – GM has had one main message: “We’re closing down Saab”  but has at the same time been involved in a number of negotiations with bidders for Saab.  Merbanco and Genii Capital to mention a few that have been named recently.

And while media has speculated as to why GM says one thing and does another GMs Public Relations department has been sitting around idly archiving clip after clip.

It has been suggested that GM has a hidden agenda beacuase it has turned down offers from bidders whom others have judged to have the necessary financial strenght. It has been suggested that GM does not want to sell Saab at all because they don’t want Saab to compete with primarily Opel. It has been suggested that GM will not sell to anybody with russian interests among the owners because it doesn’t want certain technology to be available to the russians. It has been suggested that GMs filibustering really only is a way to raise the bids.

GMs lack of communication has left these allegations undisputed, making GM look passive and uninterested in achieving a solution where Saab remains as a car manufacturer and as an industry of great importance to Sweden.

A proactive communication could have resulted in a very different picture.  A picture of a company that has been forced by the turn of events and by the direct intervention of the US government to sell or close down Saab where selling Saab Automobile is the main goal – the desired solution. A picture of a responsible and compassionate company.

Sweden isn’t a big market, so it may not be a great loss to GM. But it will take years before GM will sell anyting again in this country. And what may be worse for GM any one who considers doing business with GM will think twice.

Är en artikel värd fem gånger mer än en annons?

Att en artikel är värd mer än en annons är ett påstående jag både hört från andra och själv levererat några gånger under min karriär som PR-konsult. Däremot har jag till skillnad från andra aldrig uttalat mig om hur mycket mer värd. Buden har annars varierat från dubbelt så mycket till tre gånger eller rent av fem gånger.

Continue reading “Är en artikel värd fem gånger mer än en annons?”

Är nyheten död?

Överlever tidningsinsamlingens ointelligenta insamlingslådor nyheten

Medielandskapet ritas om. Det är ett ganska nött konstaterande vid det här laget. Vad som är mindre diskuterat är om nyhetsjournalistiken kommer att dö tillsammans med tidningarna. Jag tycker att det finns en hel del som talar för att det blir så.

Till att börja med har “nyheten” ingen stark folklig förankring. Det är en omhuldad företeelse bland journalister men knappast utanför deras skara.
Som ung aspirerande journalist sög jag i mig såväl nyhetsdefinitioner som attityder hos äldre “kollegor” och redaktionsledningar på de tidningar jag då och då skrev för.
När jag också blev redaktör för en skoltidning – som aldrig kom ut – upptäckte jag att inte en enda av de skribenter som lämnade bidrag till tidningen visste vad en nyhet var. Eller brydde sig. De skrev skvaller, noveller och debattartiklar. Debattartiklar som bara i undantagsfall rörde sånt som intresserade någon annan än skribenten.

Nyheten är en dagstidningsprodukt
Nyheten är som koncept en dagstidningsprodukt. Nyheten skildrar en händelse. Den ska ha inträffat nyligen, dvs sedan senaste utgivning, annars är den gammal och redaktionen får skämmas för sin senfärdighet.
Men radio och TV är alltid snabbare än tidningar. Åtminstone i princip. Tidningarna har därför måst ge nyhetsslaget förlorat. De har vädlgit svårt att hävda sig när det gäller den gamla typen av nyheter.

Minskade redaktionella resurser gör att tidningarna inte kan svepa fram över världen och fylla nyhetstrålarna med världshändelser på det sätt de en gång gjorde. Det fanns en tid då tidningarna hade 100-tals journalister i Stockholm och därtill redaktioner i de andra större städerna i landet, eget reportageflyg och egna korrespondenter i alla “viktigare” länder. Sedan länge har samarbeten och nyhetsbyråtjänster fått ersätta egna resurser.

Alternativen till nyheter
Istället skapar man sina egna nyheter. Man letar rätt på dem genom mer eller mindre ambitiös undersökande journalistik eller så driver man teser och ståndpunkter och låter andra stå till svars och kommentera.

Kvällstidningarna har bytt roller med sina läsare. Förr “bestämde” tidningarna vad vi skulle prata om på arbetsplatsen. Idag bestämmer fikarumsdiskussionerna vad som ska stå i tidningen. Därför skriver tidningarna om delagarna i Idol, Let’s Dance, Bonde söker fru etc. Det verkar vara kvällstidningarnas överlevnadsstrategi. Om det beror på att “Så sparar du tusenlappar på rätt….” blivit utkonkurrerad av Pricerunner vet jag inte.

Specialisering har också varit en överlednadsstrategi för tidningsutgivare. Bransch- och fackpress har funnits länge. Men nu finns det specialtidskrifter till och med för de som ska gifta sig.

På webben kan man driva specialiseringen ännu längre. Ska man trycka och distribuera en tidning krävs det ändå ett minimum av läsare för att kostnaden per exemplar ska bli hanterligt. På webben finns inget sånt samband. Det kostar inte mer att skriva för en läsare än för 1000.

Hellre smal än snabb?
Webben är också snabbare än tryckta medier. Snabbare än TV och lika snabb som radio. Snabbare givet att webben “sänder” hela tiden och inte bara vid särskilda tider.

Av alla de skribenter som har intresserade läsare på webben är det bara ett fåtal som väljer att konkurrera med nyhetsmedier. Det övervägande flertalet skriver intressant och initierat men med fokus på kunskap och nytta och utan hänsyn till tidsaspekten.

När nu allt mer av människors läsning kommer från källor vars skribenter inte är skolade i “nyhetstänkande” kommer nyheten att förlora sin betydelse.

Jag påstår att nyheter inte i sig har större värde än annan information utan att det är ett gammalt ideal format och förvaltat av en yrkesgrupp som nu tappar sin exklusivitet. Därmed tappar också “nyheten” sin roll som måttstock för hur information värderas, sållas och presenteras.

140 tecken räcker

Runsten

SMS-meddelanden får inte vara längre än 160 tecken och en tweet på Twitter högst 140 tecken. Gör det språket rikare genom att befrämja kreativitet eller fattigare för att vissa ord och uttryck helt enkelt inte får plats?
Påverkar språket i sin tur vår förmåga att tänka. Det vi saknar ord för kan vi inte diskutera. Ett enkelt språk och enkla tankar?

Continue reading “140 tecken räcker”

Lots of dogs that bite men in social media

Even some young people are sceptical to social media like Facebook and Twitter. “Whats the point in reading that some one you know is going to the bathroom” one teenager sneered the other day.

And yes. Much that is written on Facebook or Twitter is really silly, stupid or simply uninteresting. But still, if you add all these unimportant reports togheter, it may just be that it reflects the world better than any other media. It’s just like our everyday lives. Mostly they are undramatic or even dull. We are not used to having media report about “ordinary peoples” eveyday lives. We are used to media reporting about sensations, scandals or important events in society or politics.

Continue reading “Lots of dogs that bite men in social media”