När Eurostar-tågen bröt samman i tunneln under engelska kanalen fredagen innan jul (18 dec) 2009 satt omkring 2 000 människor fast i tågen som gick sönder. Vissa fick tillbringa upp till 16 timmar där utan mat och vatten och med mycket lite information om vad som hände och hur lång tid de skulle få vänta.
Uppemot 55 000 människor kunde, enligt Time Magazines uppskattning, inte resa som planerat med tågen. Många var på resa från andra orter när de tvingades vänta på stationerna i Paris, Bryssel och London. De fick ingen information om när de skulle kunna resa med tågen, om de skulle få ersättning om de reste med någon annan, om de tog in på hotell mm.
Man hoppas att Eurostars egen utredning av haveriet också synar informationen till passagerarna och förbereder kommunikationen för nästa haveri.
Det är intressant att notera att några av de kommunikationsinitiativ Eurostar verkligen tog gav väldigt liten utdelning. Eurostar öppnade en Youtube-kanal för att kommunicera under krisen. Dagen efter, den 19 december, lades den första videon upp. Det är ett uttalande av Eurostars verkställande direktör Richard Brown. Särskilt verkningsfullt lär det dock inte ha varit. Till idag (11 feb 2010) har klippet bara visats 2 183 gånger.
Den 20 december började man också twittra (Eurostar1912). Den 20 och 21 december publicerade man sammanlagt 31 tweets. Sen har det varit tyst fram till dags dato. Förmodligen upplever man inte Twitter som någon effektiv kanal eftersom man har bara 76 followers. Resebyrån(?) Little Break som marknadsför Eurostar i England tycks ha blivit den officiella twitterkanalen. De twittrar om förseningar och Eurostar länkar till dem från sin Engelska website. De följs av 1 359 twittrare vilket ju också är blygsamt med tanke på hur många som reser med Eurostar.
Lite tråkigt för oss som gärna talar oss varma för sociala medier. Men förklaringen ligger förmodligen dels i att det skedde försent, som i fallet med Youtube och Eurostars eget twittrande. Den som väntar på ett tåg vill inte veta dagen efter varför det inte kom eller hur de skulle ha betett sig för att få mat, husrum eller ersättning.
En annan orsak är att man inte hade etablerat kanalerna sedan tidigare. Få passagerare lär ha tänkt “Ah! De har nog börjat twittra och lägga upp filmer på Youtube”. Det är förmodligen skälet till att Little Breaks twitter i praktiken fått status som Eurostars officiella tweetkanal.
Ett tredje skäl är att sociala mediers styrka ligger i att bygga relationer. Gamla tiders envägskommunikation har inget att hämta i social medier. Då duger en traditionell websida. Ska man dra nytta av sociala medier måste vara beredd att ha en dialog.
by 