Bristen på information upplevs som ett lika stort eller större problem än driftsstörningarna

Två dagar med havererad spårtrafik i Stockholm och i resten av landet. SL och SJ har skött sin krishantering relativt bra men kommunikationen med resenärerna har inte fungarat alls.

I Stockholm har SL lyckats hyfsat med att förklara varför problemen uppstår och förklara vad man gör för att komma tillrätta med saken. SL:s nya VD, Göran Gunnarson, har en lång militär karriär bakom sig och har inte glömt betydelsen av orientering. Han trädde fram i TV och redogjorde rakt och enkelt för problemen och för vad SL och operatörerna gör och varför de insatserna inte räcker för att lösa problemen.

SJ:s VD, Jan Forsberg, gjorde samma sak men med en betydelsefull skillnad. Han skyllde ifrån sig. Problemet är politikernas. De har låtit spårnätet förfalla under en 20-årsperiod. Han må ha rätt i sak men det ger ett fegt och ofokuserat intryck. Vems felet är kan vi diskutera när krisen är över.

På mikronivån har informationen däremot helt spårat ur om uttrycket ursäktas. Personalen som möter kunderna får ingenting veta eller så får de felaktig information. Jag har talat med resenärer som får veta att det inte går några tåg för att straxt därpå se tåget komma till perrongen, osv osv.

Här finns oerhört mycket att förbättra. Dessbättre är det också ganska enkelt. Struktur och rutiner för insamling av information från verksamheten och teknik för distribution av den till resenärerna.

Att döma av respektive VDs insatser kommer SL att ha det på plats långt innan SJ.