Utvecklingen går framåt men på ett område börjar jag bli orolig för att vi rör oss bakåt i tiden. Jag förvånas över hur dåligt en del företag sköter kommunikationen med sina kunder. Och bland reseföretagen hittar man verkliga lågvattenmärken.
Det har varit lite si och så med kundfokuset i svenska företag genom åren. Taxi var en gång i tiden synonymt med ”var god dröj”. En kypare kunde nonchalant förklara för en gäst som kallade på uppmärksamhet att ”det är inte mitt bord” . SJ var berömda för sina ”plastmackor” där hållbarhet och praktisk hantering prioriterades framför kundens upplevelse. SJ uttyddes för övrigt ”Sent Jämt”. För att ta några exempel. Tiden känns avlägsen och framstår i backspegeln som lätt Östtysk.
På 1980-talet började det hända saker. Begrepp som ”avreglering” och ”frizoner” började dyka upp i den offentliga sektorn och kurser som skulle lära företag att sätta ”kunden i centrum” blev vanliga. Successivt förändrades attityder och bemötande hos stora företag och myndigheter. Ibland tog sig förändringarna förvånande uttryck. SJ:s nya service- och kundinriktade attityd skulle manifesteras också grafiskt. De gamla uniformerna ersattes med kornblå dansbandskavajer och den gamla symbolen ritades om så att den såg ut som en falukorv med vingar. (Samma formgivare gav också sparbankernas ek en ny design som mest påminde om en bakfull Barbapappa)
Med i allt väsentligt har ökad konkurrens lett utvecklingen vidare. Kundmakten blev reell och servicen bättre.
Men då och då stöter man på exempel på kommunikationshaverier som är helt osannolika. Företag med många tusen kundrelationer varje dag borde vara proffs på området. Ändå händer det att de faller igenom på sätt som de borde skämmas för. Och som får mig att fundera hur långt vi egentligen kommit från den östtyska servicenivån.
Två exempel från senare tid och de är hämtade från resebranschen.
I januari i år skulle jag och familjen flyga från Barcelona till Stockholm med Spanair. Planet som kom från Mallorca var försenat. När vi checkade in en och en halv timme innan ordinarie avgång hade planet inte fått någon gate och avgången var ytterligare försenad . Väl inne på flygplatsen höll vi ögonen på tavlorna för att se om vår flight skulle få en gate. Det fick den inte. Bara senare avgångstider och så småningom försvann också flighten från tavlorna.
Vi gick då till informationsdisken där en engelsktalande man som skulle med samma plan redan inlett konversationen med mannen i disken. Informationsmannen (i gällt grön kavaj) visste inget om vår flight. Den kan vara inställd, spekulerade han. Sen tyckte han att vi kunde gå ut i incheckningshallen och fråga i Spanairs disk. Engelsmannen förklarade behärskat att det är väldigt opraktiskt att behöva gå ut och fråga och sen gå in igen genom säkerhetskontrollerna. Kunde inte informationsmannen, som ju hade en telefon, ringa Spanair och fråga…
Informationsmannen kunde efter viss tvekan ringa och fråga. Och jo, då. Planet hade en gate.
Väl vid gaten fick vi vänta ytterligare en timme innan vi fick gå ombord. Jag frågade personalen vid gaten vad förseningen berodde på och fick svaret att det berodde på att planet var sent från Mallorca. Förseningen beror på att planet är försenat med andra ord. (Spanairplanet som tog oss från Stockholm till Barcelona fyra dagar tidigare var också försenat, kan tilläggas).
Väl ombord visar det sig att flera passagerare fått samma platser och det vidtar ett väldigt pusslande. Lyckligtvis visar det sig att det finns platser åt alla men det tar tid innan det redan ordentligt försenade planet kan komma iväg. Alla passagerare var inte inblandade och denna rockad och de undrade säkert varför det dröjde.
SJ har denna snötyngda vinter återfallit i gammal össtysk kommunikationklass.
Den 27 december förra året: I Eskilstuna stod passagerarna och väntade på tåget till Stockholm. Det kom inte. I högtalarna meddelades det att tåget var försenat. Sen var det tyst och tiden gick. Stationen och väntrummet stängde. Efter lång väntan märkte den resenär som berättat detta för mig en viss rörelse i bortre änden av perrongen.
Eftersom hon inte hade något bättre för sig gick hon dit. Där stod en bussförare och förklarade i samtalston att han hade en ersättningsbuss som skulle ta passagerarna till Stockholm. Lysande. Hur många av passagerarna missade den upplysningen och den bussen? Och det kanske var lika bra det. För hur många hade inte fått plats på den enda bussen?
by 